Por Evangelina Suárez (Directora comercial para la industria de Retail de Google Argentina)
En un contexto donde lo único seguro es la aceleración digital, nos acercamos a las temporadas de promociones con usuarios más conectados que nunca. Solo en Latinoamérica, el comercio electrónico creció más del 300% durante el brote de COVID-19.
De hecho, el 37% de los compradores online del último año se considera un comprador digital nacido durante la pandemia y, si bien el principal motor para este cambio de hábito fue reducir las salidas y recibir el producto en el domicilio, el 17% de ellos asegura que encuentran los productos más rápidamente online que en las tiendas físicas.
Frente a esta nueva realidad, el dicho “no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy” se presenta como una máxima que los retailers deben poner en práctica si quieren ser útiles para los consumidores y encontrar nuevas maneras para crecer.
La pandemia llegó como un potente impulso para poner en marcha aquellos cambios o mejoras que aún estaban pendientes. Entonces, si tienes un negocio, la pregunta que debes responder es: ¿cómo estás aprovechando los canales y herramientas digitales para ofrecerle la mejor experiencia a tus clientes? Reconocer los puntos débiles de tu empresa y analizar cómo fortalecerlos es el primer paso para exprimir el potencial de tu escaparate digital.
A continuación, recopilamos algunos datos para distinguir los principales desafíos que se deben enfrentar ante tantos cambios, teniendo en cuenta que el 52% de los compradores en línea en Latinoamérica afirman que, desde que comenzó la pandemia, están realizando más compras por internet.
Para los retailers, es fundamental que los consumidores puedan encontrarlos en línea, sobre todo teniendo en cuenta que, en este contexto, el 44% de los compradores digitales no tenía planificado qué producto comprar y lo decidió navegando en internet. Presentar tus productos de manera clara en la web, incluir reseñas o comunicar los precios son algunos de los primeros pasos para ofrecer una buena experiencia a tus clientes. Por ejemplo, sin necesidad de contar con un presupuesto abultado, ahora puedes mostrar tus productos en la pestaña de Google Shopping no pagas, independientemente de si anuncias o no a través de Google Ads.
Muchas personas compran en la tienda física, pero planean con anticipación e investigan online. Durante la pandemia, los principales canales de investigación fueron los sitios web o apps de comercios, seguidos de sitios o apps de e-commerce y redes sociales. Respecto del contenido, lo más buscado fue el precio (70%) seguido por la descripción del producto (66%). Para aliviar el trabajo de los consumidores, es importante brindar la información correcta sobre los productos disponibles en tu tienda con las actualizaciones automáticas de artículos, el horario de atención y las políticas de salud y seguridad para llegar a las personas cercanas a sus tiendas, en diferentes ubicaciones.
¿Sabías que el 62% de los compradores digitales durante la pandemia incursionó en nuevas marcas, y el 82% cree que seguirá adquiriéndolas? A la hora de posicionarse, es clave que los clientes valoran más a aquellas que han adoptado estrategias para estar presentes y acompañarlos en este contexto. En tiempos cambiantes, ser flexible con las cancelaciones, los reembolsos y el servicio al cliente puede contribuir significativamente a fortalecer la confianza de tus consumidores. Consejo útil: activar la función de mensajes en la app de Google Mi Negocio para extender los horarios de atención telefónica.
Otro factor a destacar sobre esta nueva modalidad de consumo se refleja en que el 45% de los compradores digitales han participado en algún evento de descuentos online. Y este no es un dato menor. Además, teniendo en cuenta que el 81% de los encuestados planifica participar de los próximos eventos de descuentos, hay que evitar que se enfrenten con barreras a la hora de participar en este tipo de convocatorias. Los descuentos poco atractivos, los costos de envío y el uso exclusivo de tarjeta de crédito fueron los principales obstáculos identificados por los consumidores.
Si cuentas con un sitio web que es capaz de adaptarse a cualquier dispositivo donde se visualice, ya estás en la senda correcta. Porque en Latinoamérica, el celular será el principal impulsor de las ventas minoristas de comercio electrónico en 2020. De todos modos, la sola presencia de marca en las pantallas de los móviles no garantiza las tasas de conversión: el secreto está en la experiencia que se les ofrecen a los usuarios durante y después de la compra. Por cierto, el 69% de los compradores digitales de nuevas categorías destacó la sencillez a la hora de iniciar sesión en el sitio web o app y su funcionamiento en su experiencia de compra.
En este nuevo contexto, las aplicaciones se convirtieron en herramientas esenciales para asistir a los usuarios, incorporando nuevas funciones para responder a las necesidades que impone la situación actual sin descuidar la visibilidad de sus otras funciones principales. para hacer correr la voz y conectar con quienes más la necesitan.
Si bien estas temporadas de promociones nos encuentran sin manuales del pasado a los que recurrir para guiarnos, sabemos que, esta vez y de ahora en adelante, los compradores pensarán y comprarán con una mentalidad más digital. Si quieres destacarte este año, procura brindar a las personas la información que necesitan y la experiencia que esperan.
