Pasada una nueva edición del Hot Sale y a días de un nuevo Travel Sale, Newsweek Argentina entrevistó a Gustavo Sambucetti, uno de los fundadores y director institucional de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), para analizar el crecimiento de la venta online en los últimos años, especialmente a partir de la pandemia.
En ese marco, el especialista señaló que en 2021 se alcanzó un récord de facturación, en torno a los $1,5 billones, y admitió que todavía existe una concentración en este canal. Sin embargo, explicó que cada vez más empresas participan de la venta virtual, ampliando la competencia, y que todo depende del sector del que se hable.
¿La pandemia aceleró el proceso de digitalización de las compras de los argentinos?
– Sí, sin duda. Hace 8 años que medimos el comercio electrónico y no ha parado de crecer, en general, a un ritmo del 60%, mientras que en 2020 avanzó un 124%. La buena noticia es que en 2021 volvió a crecer, no ya a ese ritmo, pero sí en un 78% en la facturación, con un total de $1,5 billones. Si lo miramos en términos de órdenes de compra, creció un 20%, hasta casi 200 millones de órdenes, con un ticket promedio que creció un 40%. Con lo cual, hay un crecimiento genuino a raíz de la pandemia, y por suerte se consolidó.
¿Este crecimiento está concentrado en unas pocas empresas o hay una distribución de las ventas?
– Hay unos 2.000 sitios que concentran el 90% de la venta. Y dentro de esos 2.000 hay categorías, y por cada categoría tenés un jugador líder. Por ejemplo, en Viajes y Turismo tenés un jugador líder entre las agencias y otro entre las aerolíneas. Pero en otras hay más de uno, como en Electro, que tenés dos o tres muy fuertes. En Alimentos están las grandes cadenas compitiendo. Después hay otras categorías muy relevantes como Indumentaria, con 200 players y ninguno que le saque mucha diferencia al siguiente. Lo mismo en Farmacias y Perfumerías, que es una de las que más creció últimamente, y tiene unos 100 jugadores importantes. Por lo tanto, está bastante atomizado. Lo interesante de 2020 es que muchas empresas se animaron a meterse al online y fueron creciendo, consolidándose.
¿Qué es lo que cambió?
– Hace unos 10 años, los que empezamos con esto teníamos un ecosistema que no estaba a la altura de las circunstancias, me refiero a medios de pago, logística, etcétera. La pandemia contribuyó a que haya, no sólo crecimiento, sino también desarrollo. Las empresas tuvieron que desarrollarse a la fuerza, porque el volumen se les triplicó de un día para el otro. Y también ayudó la desregulación en los medios de pago que hubo hace unos cinco años, lo que favoreció la competencia y la innovación.
¿El consumidor se familiarizó también con la compra online? ¿Le perdió el miedo a esos sistemas de pago?
– La verdad que sí, y en eso hay que destacar el rol de las billeteras de pago. Cuando uno mira su uso, es mucho más grande en el offline que en el online. Eso hace que la gente le empiece a perder el miedo a la tecnología. En algún momento pasó con las cuponeras, que uno se preguntaba “¿cuál es el modelo de negocio?”, pero yo les reconozco un aporte: la gente se animó a hacer una primera compra online. Después capaz no compró más a una cuponera, pero sí en un marketplace o en el sitio de una marca. También en la pandemia las app de delivery fueron una gran solución para que la gente deje de lado sus temores. En general la vinculación empieza con la tecnología o los viajes, pero una vez que se familiarizan empiezan con las categorías más recurrentes, como alimentos. Y eso hace que el online no sólo crezca en cantidad de usuarios, sino también en la frecuencia de compra.
¿Los costos de la distribución y la logística en Argentina son un problema para el desarrollo del canal online?
– Si uno mira lo que pasaba hasta la llegada de la pandemia, venía creciendo mucho el “pick-up”, el retiro en la sucursal. Pero con el Covid se dio vuelta eso: los puntos de retiro estaban cerrados y la gente no quería salir. Ahora, en la pospandemia (hablo de 2021, que son los datos que tenemos), vemos que todo se acomodó un poco, pero con un saldo a favor del envío a domicilio. ¿Qué vemos ahí? Que la gente está más en las casas, por el homeoffice; y que mejoró mucho la propuesta logística, achicando los tiempos de entrega. De modo que la persona que opta por ir a retirarlo es por una cuestión de preferencia personal o por un tema económico.
Otro de los fenómenos es el crecimiento de los “fraudes en línea”. ¿Cómo lo analiza?
– Creo que es fruto del crecimiento de la industria. Los delitos van acompañando donde hay mercado. Nosotros siempre tratamos de educar al consumidor y a los socios para que cumplan con todos los procesos preventivos. En ese sentido, hay una parte tecnológica y otra puramente operativa: una marca que toma todos los recaudos pero a la hora de entregar el producto permite que le cambien el domicilio de manera no autorizada, está facilitando el fraude. Y a los consumidores les aconsejamos que miren la URL y vean que realmente están comprando en el sitio, que tenga el candadito de transacción segura y que presten atención en el momento del pago.
