La pandemia generó una revolución en los hábitos de compra de los argentinos. Si bien ya se percibía que el e-commerce era una tendencia en aumento, esta crisis de salud por COVID-19 modificó todos los pronósticos para 2020. El crecimiento del e-commerce se aceleró principalmente debido a que la cuarentena obligó a la retracción de visitas a grandes supermercados y la preferencia por locales de cercanía.
La especialista Julieta Dejean, Leader de Customer Experience y Commerce, División Insights de Kantar, analizó el mercado durante los últimos meses: “Desde abril, se percibió un gran desarrollo del e-commerce en nuestro mercado. Se expandió a nuevas categorías de consumo y mostró una frecuencia de compra en aumento, similar a la del mundo offline (66% de los e-shoppers declaraba comprar online al menos una vez al mes). No solo creció la compra online en general, sino que se expandió a nuevos productos: el 43% de los argentinos debutó en la compra online de alguna categoría. Y entre los debutantes, la intención de compra online futura ya alcanzaba a 6 de cada 10”.
Efectivamente, el crecimiento del comercio electrónico se manifiesta de diferentes formas: nuevos compradores que superan las barreras de desconfianza y viejos compradores que comienzan a adquirir productos y servicios de nuevas categorías, cómo por ejemplo alimentos, bebidas, productos de limpieza y farmacia.
El gran desafío para que el e-commerce siga evolucionando es mejorar la experiencia del consumidor. “El crecimiento acelerado y la incorporación de nuevas compras generó una fricción en la experiencia online, haciendo que la satisfacción de los compradores cayera 10 puntos en comparación con el período previo a la cuarentena (76% vs. 66%). Esta menor satisfacción fue aún más notoria entre los nuevos compradores: sólo 1 de cada 2 la calificó de muy buena o excelente”, afirmó Julieta Dejean.
Para mejorar la experiencia de los compradores es necesario entender que hoy se utilizan múltiples plataformas (marketplaces, tiendas online, apps, redes sociales), por lo que la experiencia online no es una sola. Es clave comprender la complejidad del customer journey y sus painpoints, en cada plataforma y cada categoría.
«Actualmente, los compradores argentinos nos señalan dos áreas de oportunidades. Por una lado, mejorar la atención al cliente durante la compra y también en la etapa posterior; y por el otro lado incrementar la variedad de productos y la facilidad de encontrarlos en la plataforma”, explicó Julieta Dejean.
Los shoppers visualizan un futuro de más compras online. El e-commerce ganó protagonismo a nivel mundial instalándose como una hábito de compra seguro, confiable y cómodo, por eso diseñar las mejores experiencias será clave para seguir creciendo.
