La comunicación y las relaciones humanas no son una ciencia exacta. Y es esta distorsión en las percepciones lo que genera situaciones de dificultades, falta de empatía y hasta conflictos mayores por no saber gestionarlos.
Dentro de las habilidades sociales, una buena muestra de qué tanto entrenamiento tienes se da cuando sabes gestionar convenientemente las quejas, de cualquier tipo.
- De dónde surge la queja
Entendiendo que hay personas que son quejosas de todo por naturaleza, es importante saber que la queja aparece cada vez que hay una necesidad insatisfecha. Esto significa que la brecha de expectativa de la persona con la realidad, no coinciden, y por eso aparece el malestar.
Adicionalmente, hay una tendencia muy generalizada que es ponerle una carga de emociones más grande de lo razonable a casi todos los acontecimientos de la vida; especialmente cuando son aspectos que la persona juzga como «negativos». En verdad, la realidad es neutra: lo que le da el polo de «positivo» o «negativo» es la percepción y la interpretación propia de cada uno.
Si tuvieses la habilidad de evitar hacer juicios permanentes, en tiempo real, mientras vives las situaciones, y dejar de lado las interpretaciones mentales, disminuirías en gran medida los niveles de queja. Es decir que, aunque no estés de acuerdo con algún asunto, irías a otras formas de expresar tus necesidades no satisfechas para contribuir a su solución.
- El modelo de 3 pasos para transformar una queja
¿Cómo manejar mejor las quejas? Hay una fórmula muy sencilla que diseñé con herramientas de coaching ejecutivo, que es mi especialidad profesional, para disolver las quejas de cualquier tipo, mediante un proceso fácil de aprender. Los clientes con los que trabajo la aplican con todo éxito.
Se basa en que una queja siempre demuestra que hay un aspecto alguna insatisfacción sobre una necesidad de la persona que la formula y que nos permite escuchar esa voz y plantearnos oportunidades de mejora.
Los 3 pasos son:
- Recibir la queja
- Transformar la queja en un reclamo
- Transformar ese reclamo en un pedido concreto
Primer paso: Recibir la queja
Ya sea en un contexto de familia, trabajo o servicio al cliente, las quejas siempre van a ocurrir. La predisposición emocional para escucharlas y procesarlas es lo que marcará la diferencia.
Si te pones a la defensiva no lograrás ningún tipo de solución, ya que la persona está encerrada en su propio laberinto de discurso y de sentimientos.
En general, la queja se da por tres motivos:
- Por una necesidad que no tiene satisfecha,
- Una promesa incumplida,
- O algo que considera injusto.
Recuerda que aquí no estoy refiriéndome a si la persona tiene razón o no, sino, exclusivamente, a lo que siente e interpreta desde su percepción.
Prepárate para recibir la queja
Para recibir la queja siempre debes identificarte con absoluta claridad con tu nombre, apellido y el puesto o cargo que ocupas. Pídele lo mismo a la persona, y solicita que te indique cómo desea ser llamada: puede que le guste un apodo, y esto ayuda en la relación. O bien, mantener la formalidad.
Siempre te ayudará tener una postura empática, conciliadora, posición corporal abierta y receptiva, por ejemplo, inclinando levemente tu cuerpo hacia la persona, o utilizando un tono de voz que le resulte tranquilizador. También, expresa reiteradamente el espíritu de solución que quieres tener como foco, para que la persona se sienta contenida, respetada y escuchada.
Recibiendo quejas
El siguiente paso es hacerle una serie de preguntas minuciosas y muy precisas, para descubrir el motivo de la queja. Es importante que vayas más allá de las generalizaciones, porque, cuanto más lleves a la persona a puntualizar y afinar lo que expresa, más consciencia tomará. Además, tú tendrás mucha más información.
Aquí tienes varios ejemplos, y el para qué de cada uno. Puedes crear tus propias preguntas y usarlas en el orden y modalidad que sea conveniente según el caso:
- Calibrar la escucha: Cuando escucho x cosa, ¿Qué significa exactamente? – Observa que no es lo mismo decirle «Tú dijiste» que «Yo escuché».
- Relevar detalles: ¿Cuándo sucedió con precisión? ¿Dónde?
- Escuchar cómo se cuenta la historia en su mente: ¿Cómo fue que sucedió desde tu perspectiva?
- Permitir que exprese sus sentimientos: Comprendo lo que escucho. ¿Qué es lo que te ha llevado a sentirte de esta manera?
- Invitar a pensar creativamente: ¿Cómo crees que podemos solucionar esto?
- Ponerse a disposición: ¿Cómo puedo ayudarte?
- Relevar sus expectativas: ¿Qué esperas que suceda como resultado de nuestra conversación?
- Indagar sobre su padecimiento: ¿Cuáles son las consecuencias de esta situación para ti?
- Indagar sobre lo que percibes: ¿Es posible que esté percibiendo x cosa? Cualquier percepción no debe incluir ningún juicio de valor sobre lo que escuchas (ejemplo: «Según escucho, su familia no la apoya»). Si deseas indagar en ese aspecto, hazlo de una forma que no afecte la identidad de la persona (por ejemplo: «¿Hay alguien que percibes que podría no estar de acuerdo con x cosa?»
- Invitar a empatizar contigo: ¿Qué habrías hecho diferente si tuvieras la oportunidad?
- Conferirle poder a la persona: ¿Crees que hay algo más que debemos considerar y que no hayas expresado hasta ahora?
Segundo paso: pasa de la queja a un reclamo
En general, un reclamo es una oportunidad para solucionar un problema y mejorar la calidad de algo en particular, e incluso en los vínculos humanos.
Ten en cuenta que expresa descontento con un producto o servicio, y también puede surgir a partir de aspectos de las relaciones, como una conversación difícil en el trabajo o las desavenencias en una pareja.
Se trata de una petición formal para resolver un problema o corregir una situación que no cumple con las expectativas establecidas.
En un sentido general, el reclamo puede originarse en una promesa que alguien hizo y que la persona considera que se incumplió total o parcialmente. La «promesa» es tan sencilla como alguien que dijo «sí», pero luego no cumplió.
En cuanto a la forma, puede ser verbal o escrito y buscarás que, en el paso de la queja hacia esta instancia, sea claro y específico, para poder actuar de manera efectiva.
Aquí va un set de preguntas, ideas y su «para qué», que te puede guiar para convertir la queja de alguien en un reclamo, moviéndote hacia la solución:
- Pre-diseño de próximos pasos concretos: ¿Cuáles serían algunos pasos concretos de aquí en más respecto a este tema?
- Empezar a abrir opciones: ¿Cómo crees que se puede abordar este problema desde otra perspectiva?
- Recapitular tu escucha: En función de lo que escuché, quiero verificar contigo. Este paso sirve para pasar en limpio una síntesis de la queja y empezar a convertirla en un reclamo.
- Parafrasear a la persona: es el proceso de repetir, con tus palabras, lo que escuchas. Aclara que lo haces para comprenderla mejor. Aunque esta técnica tiene un doble propósito: la persona vuelve a escuchar lo que dijo (con la mayor precisión de tu parte), y puede darse el caso que desee corregir algo o ratificarlo. Y, además, le das a entender la total disposición de tu parte para ayudar en la solución.
- Utiliza palabras de esa persona: se trata de una técnica de persuasión para que la gente se serene y puedan dialogar amablemente. Intercala en tus frases términos positivos que ha usado la persona, y no refuerces lo negativo.
- Preguntas de contexto: ¿Quiénes hacer un reclamo formal?, y le explicas el procedimiento, con pros y contras si las hubiese.
- Relevar cambios emocionales: ¿Cómo te estás sintiendo ahora que avanzamos en nuestra conversación/diálogo? Esto sirve para poner a la persona en un ida y vuelta contigo, y a balancear su posición que, al principio, quería ser dominante. Lo que buscas es que la persona se auto-evalúe cómo estaba antes de conversar, y cómo se siente ahora.
- Utiliza la técnica del 3: El número 3 es considerado relevante para el cerebro; si tienes que presentar opciones, siempre da tres; activa la función cerebral y le da la sensación a la persona de que fue la que eligió lo que quería.
Paso 3: Transformar el reclamo en un pedido concreto
Siguiendo el modelo, aquí tienes algunas ideas para gestionar un pedido concreto. Recuerda que el objetivo es el foco en solucionar, no en complicar más las cosas, y que la persona se sienta comprendida y escuchada:
- Ir a lo específico: ¿Cómo sintetizarías tu reclamo en una sola frase?
- Ir a lo más importante para la persona: Si te expresan varias cosas, reducir las opciones a la menor cantidad posible. De esa sola frase, ¿Qué es lo más importante? Una vez que lo expresan, lo parafraseas en voz alta y anotas en tu registro.
- Dar información de tu parte: El reclamo se dará curso de inmediato (das el número de registro, por ejemplo). El proceso habitualmente… (y agregas toda la información del proceso, que ya habrás dado anteriormente, sólo que ahora la persona está con la mente más abierta para escuchar). Entrega todos los detalles.
- Asegúrate de que la persona escuchó y comprendió: ¿Hay algún punto de los que he comentado que necesitas profundizar? Por favor, toma nota de… (algún aspecto importante, por ejemplo, el número de reclamo).
- Abrir la escucha aún más: ¿De qué forma puedo seguir ayudándote a solucionar este tema?
- Calibrar el diálogo: ¿Cómo consideras que vamos hasta aquí?
- Reforzar el acuerdo: Es una recapitulación de lo expresado puntualmente en el reclamo.
- Alinear los propósitos: Pon de relieve el propósito mayor que la persona quiere conseguir, y el de tu empresa (o el tuyo si es un tema personal) en línea con lo que te expresan.
- Cierre: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? ¿Deseas expresarme algo más?
- Agradecimiento: Expresar el agradecimiento por lo que era una queja que se ha transformado en un pedido.
El famoso orador motivacional Zig Zaglar decía que «Las quejas no solucionan ningún problema, sólo aumentan el número de problemas.» Con este método de tres pasos has aprendido a convertirlas en reclamos que, luego, hay que resolver con agilidad y responsabilidad.
(*) Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.
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