Por Daniel Colombo (*)
Hace tiempo que me viene dando vueltas por la cabeza esta idea: ¿será que hemos entrado en una etapa de burocracia digital? ¿Puede ser real que estemos tan dominados por la tecnología que no nos damos cuenta de que a veces complica, en vez de simplificar las cosas?
Si pensamos en lo aburrido que es completar formularios en papel, o la imagen decadente de aquellos escritorios de oficinas antiguas, propongo que pensemos unos minutos sobre esta forma de gestión burocrática de muchos asuntos de la empresa, que, por más que estén ahora soportados en sistemas sofisticados, a veces terminan abrumando y aplastando a los colaboradores y hasta a los clientes. Por ejemplo, cuando se cae el sistema. Te suena conocido, ¿verdad?
Hace poco me pasó con una de las empresas de medicina prepaga más costosas de mi país: era tanta la burocracia digitalizada entre mails, escaneos, respuestas automatizadas, chat-bot que respondían con una docena de opciones (menos la que necesitaba), que empecé a pensar seriamente en la necesidad de que alguien humano, de carne y hueso, esté del otro lado escuchándome y resolviendo.
QUÉ ES LA BUROCRACIA DIGITAL
La burocracia digital se refiere a la tendencia de que, a medida que más y más empresas adoptan tecnologías digitales para automatizar sus procesos, a menudo se encuentran con que estos procesos se vuelven igual de lentos e ineficientes que cuando eran realizados en papel. Aunque se hagan más rápido, no significa que sean eficaces.
Esto se debe a que, aunque la tecnología ha hecho que sea más fácil y rápido recopilar, compartir información y sistematizar procesos que antes eran manuales, es un hecho de que también ha aumentado la cantidad de información que se procesa y se guarda en una nube.
Sé que puede ser polémico este tema, porque existen organizaciones que han ido en un año a “papel cero”, y ahora no saben cómo encontrar registros, reparar los sistemas para que no tengan fugas de datos y hackeos. Además de que sus proveedores y los equipos internos entiendan y comprendan el valor de lo humano, más allá del tramiterío que puede procesar eficazmente la mayoría de las tecnologías.
¿Qué hay detrás? Detrás está, sin dudas, el avance tecnológico, que es fantástico; y la reducción de costos y de personal, que no es algo fantástico: hay que trabajar a consciencia en el reskilling -reciclado profesional- incorporándole nuevas habilidades a todas esas personas que, por millones, están quedándose sin empleo. Y esto recién ha empezado a verse en forma masiva.
5 CLAVES PARA EVITAR CAER EN LA BUROCRACIA DIGITAL
Para evitar caer en la trampa de la burocracia digital, es importante adoptar un enfoque proactivo y estratégico. Aquí hay cinco consejos para ayudar a lograrlo:
1) Establecer objetivos claros: Antes de comenzar cualquier proceso digital, asegúrate de tener un objetivo claro en mente y de establecer metas medibles para alcanzar ese objetivo.
Entre esas metas recomiendo mantener siempre presente el vínculo humano que, hasta el momento, ningún robot ni chatbot ha logrado reemplazar, por más que haya increíbles avances en estos aspectos.
2) Profesionalizar la organización de la gestión de la empresa: En compañías de grandes dimensiones generalmente se pierde la personalización, y en negocios más pequeños, se cae en un exceso de relaciones coloquiales y organización informal.
Armar una plantilla con profesionales de experiencia, lo mejor que puedas conseguir y pagar en tu sector, será estratégico para dar el paso tecnológico apropiado. A la vez, no olvides hacer foco en los valores, calidad y experiencias que se quieren generar. Estos factores surgen no de la programación de una máquina, sino del ámbito de las emociones, los sentimientos y la creatividad que no la puede hacer, solamente, un sistema.
3) Humanizar a los tecnológicos, y tecnologizar a los quedados en el tiempo: Toca ahora referirme a los bandos que se han armado en las empresas. De un lado del ring, los tecnológicos (los “nerds”), y del otro, los resistentes a los cambios que rechazan lo nuevo (los “viejos”, por más que sean jóvenes en edad).
Ni lo uno ni lo otro: es necesario hacer procesos de convivencia e instancias de transformación para implementar cualquier instrumentación de tecnología. Un proceso de coaching empresarial con los equipos puede ayudarlos a conversar, consensuar y congeniar para que la pelea no termine con personas lastimadas en ese ring corporativo.
Los ingenieros necesitan aprender a comunicarse en un lenguaje que todos podamos entender y en generar soluciones humanas a través de máquinas y programación. Es recomendable entrenarlos en habilidades sociales, inteligencia emocional y adaptativa.
Y las personas ancladas en “esto acá siempre lo hice así”, deben saber que posiblemente no te quede mucho tiempo si no evoluciona tu modelo mental. Por ejemplo, puedes buscar alternativas, tomar un curso, recibir asesoramiento de colegas familiarizados con los nuevos sistemas, y adoptar la parte positiva del proceso: quizás tengas menos tareas repetitivas, logres más precisión y, además, sumarás competencias y habilidades nuevas por si te toca buscar empleo. Hoy nadie incorpora personal en la actualidad, si no tienen una base tecnológica que dominen.
4) Automatizar lo que sea posible: Al menos hasta el momento, las tendencias indican que la tecnología es ideal para automatizar tareas repetitivas con mucha más exactitud que el trabajo humano. De esta forma, las personas pueden dejar lo tedioso y burocrático a la vieja usanza, para dedicar su tiempo a tareas más críticas y estratégicas. A su vez, utilizarán los sistemas para inspirarse, conectar información diversa, simplificar investigaciones y obtener disparadores creativos para generar soluciones novedosas.
5) Evaluar regularmente: Así como se implementa la tecnología, para no caer en la burocracia de esta era es necesario hacer una revisión constante de los procesos digitales para identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora. Al mismo tiempo, revisar las relaciones interpersonales, y el vínculo que se da entre humanos y máquinas.
Aunque parezca increíble, si alguien no congenia con un sistema, con un módulo de gestión, con una aplicación que la empresa mete por la fuerza, ese rechazo hará que su actitud y dedicación en el trabajo cambie. Este comportamiento es más difícil de revertir en tiempo y en dinero, que acercar a las partes. Entonces, la estrategia necesita tomar el suficiente tiempo para explicar, enseñar y evangelizar sobre la tecnología, y no creer que, porque todos tienen un celular o una computadora en la casa, van a usarla con la destreza que se requiere en la empresa.
Pese a que tal vez pensabas que la burocracia se había eliminado en tu empresa, quizás empieces a ver matices; porque tener un sistema y tecnologías no significa estar libre de sentirnos aplastados por cientos de aplicaciones y recursos, confusos y hasta miedosos de tanto vértigo. Entonces, ¿Qué tal sería lograr un balance, aprovechando lo mejor de ambos recursos que tenemos disponibles, para potenciarlos?
(*) Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.
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