Es un hecho que quien compra online desea recibir su producto en tiempo y forma y lo más rápido posible. Pero la ansiedad de los argentinos destaca sobre la de los compradores de otros países de la región.
A esta conclusión arribaron los participantes del encuentro Power On Sessions: On Demand, que puso bajo la lupa los desafíos que enfrentan las empresas que hacen e-commerce en materia de logística ante la creciente demanda de eficiencia y velocidad por parte de los consumidores.
En el encuentro, del que participaron empresas exponentes de la logística de última milla de la región como Mercado Libre, Falabella, Rappi, SimpliRoute y Chazki entre otras, también se reveló que los argentinos son los usuarios más propensos a “escrachar” en las redes sociales a las empresas que no cumplan con las condiciones pautadas de entrega. “En Argentina, los clientes se contactan incluso antes del horario o fecha pautada para la entrega, porque las personas tienen una mayor necesidad de comunicarse y quieren tener más control sobre el estado de su envío”, señaló Fernando Sebo, Chief Operations Officer de Fazil, el servicio de delivery on demand de Falabella.
Como respuesta a esa demanda, en el encuentro se puso de relieve la importancia de un delivery eficiente y de que los consumidores tengan la posibilidad de visualizar permanentemente el estado del envío.
Según un informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, si bien para los consumidores las principales desventajas en la compra online continúan siendo no poder ver el producto (49%), los costos de envío (40%) y y la demora en la entrega (27%), se observa una mejora en los tiempos de entrega en los últimos dos años.
En nuestro país, el envío a domicilio se mantiene como la principal opción logística a la hora de entregar los productos: un 55% de los usuarios de e-commerce elige esta modalidad antes que el retiro en punto de venta (37%) o en la sucursal del operador logístico (5%). Y si hablamos de tiempos de entrega, respecto de 2020, en 2021 los tiempos de entrega mejoraron tanto en AMBA como en interior. 4 de cada 10 residentes de AMBA recibieron sus compras online en menos de 24 horas, mientras que 8 de cada 10 compradores del interior recibieron sus productos en la semana.
Cómo satisfacer al cliente On Demand
En la charla que abordó la experiencia de los clientes on demand, titulada “Lo quiero ahora”, los expositores coincidieron en afirmar que, en países como el nuestro, donde la ansiedad de los consumidores online alcanza niveles que superan por mucho a los de Colombia, Perú u otros países de la región, la clave está en la comunicación y la visibilidad del proceso.
“Actualmente, la mitad de los productos son entregados entre las primeras 48 horas, y el 50%, en un día. Sabemos que muchas veces lo que frustra más a los consumidores es la falta de comunicación. Por eso, nuestro objetivo es no solamente entregar el paquete sino también comunicarnos con el cliente antes, durante y después de la compra. La velocidad es fundamental, pero debe estar acompañada por la visibilidad para calmar la ansiedad”, coincidió Jorge Aguilera, gerente de Transportes de Mercado Libre.
En línea con esa necesidad, Alex Valencia, de SimpliRoute, coincidió, y destacó: “On Demand trae cambios en la logística porque los tiempos que se manejan con esta modalidad son muy agresivos. Tenemos que poder acompañar en estos cambios no solo al consumidor final sino también a quien hace el delivery que va a tener que satisfacer esa demanda. Con ese enfoque desarrollamos nuestros productos y servicios en SimpliRoute”.
